CX Ops & Automation

O que é essa vaga

A Musa é uma plataforma B2B de gestão de resíduos que atende +1.500 estabelecimentos em 20 estados, com +200 operadores e +70 tipos de resíduos. Nossos clientes são empresas como Zamp, Jadlog, Petz e OXXO — gente que não tolera amadorismo.

Hoje, nosso atendimento resolve ~50% dos tickets de nível 1 via AI (CloudHumans). Os outros 50% transbordam para humanos. Muitos fluxos que poderiam ser self-service ainda dependem de alguém respondendo no chat.

O gargalo não é responder. É executar — e antecipar. A maioria dos times de automação só corre atrás do que já quebrou. Aqui você não espera o ticket aparecer: você olha o dado, identifica onde o problema vai nascer, e constrói a prevenção antes de virar volume.

Precisamos de alguém que olhe para o atendimento e pense: "isso aqui não deveria virar fluxo?" — e então construa o fluxo. De ponta a ponta.

O que você vai fazer

• Mapear os tickets mais frequentes e prever quais vão crescer — identificando causa raiz antes que virem volume, não só reagindo depois que já viraram
• Construir e manter workflows no n8n que conectem conversa com ação: consultar dados, atualizar cadastro, disparar processos, devolver resposta
• Ser dono(a) da CloudHumans: manter prompts, base de conhecimento e fluxos sempre atualizados conforme a Musa lança novo produto, processo ou tipo de resíduo — a IA nunca pode ficar desatualizada em relação ao negócio
• Monitorar continuamente os dados de atendimento (Metabase, HubSpot) — não como análise pontual, mas como rotina: métricas de saúde, alertas de anomalia, e ciclo constante de melhoria
• Antecipar o impacto de mudanças na Musa (novo produto, novo processo, novo tipo de cliente) no atendimento — e adaptar CloudHumans e fluxos antes que o problema apareça no ticket
• Reduzir transbordo desnecessário pro time humano, liberando gente pra lidar com exceção real
• Escalar resolução sem escalar headcount

Você não vai

• Ficar respondendo ticket manualmente
• Apenas "mapear problemas" sem resolver
• Tratar CloudHumans como projeto que "terminou" — é um sistema vivo que você mantém e evolui junto com a Musa
• Esperar alguém te dar especificações do que fazer — você entende o problema e constrói a solução

Perfil que buscamos

Obrigatório:

• Experiência prática em operação de CX/atendimento ao cliente — você já viveu o dia a dia e sabe onde dói
• Capacidade técnica para construir automação: n8n, Zapier, Make ou ferramentas similares
• Familiaridade com webhook e integração entre sistemas. Não precisa ser dev, precisa saber conectar coisas
• Experiência com plataforma de atendimento (Zendesk, Intercom, Freshdesk, CloudHumans ou similares)
• SQL básico pra puxar dado, analisar padrão e medir resultado
• Mentalidade de dono: você vê o problema, propõe a solução e implementa. Sem esperar aprovação pra cada passo
• Uso real de AI no dia a dia: Claude, GPT, Copilot, qualquer coisa. Se você não usa AI pra resolver problema hoje, essa vaga não é pra você

Diferencial:

• Experiência com ferramenta de AI pra CX
• Conhecimento de HubSpot (tickets, workflows, pipelines)
• Experiência em B2B, especialmente com cliente enterprise
• Prompt engineering ou construção de base de conhecimento pra agente AI
• Já trabalhou em startup